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黄埔海关12360热线成对外服务名片

广东信息网     发布时间:2019-01-11   
   “请问如何办理携带宠物入境申请手续?”日前,黄埔海关12360热线工作室迎来第一个关于出入境检验检疫的业务问题。开通于2010年9月28日的黄埔海关12360热线现有工作人员10名,其中党员5名,35周岁以下人员8名,占总人数80%,平均年龄30岁。热线开通至今共接听来电22.56万个,解答网上咨询问题5万个,答复率100%,即时答复率96%,外界综合满意率保持在96%以上。已经成为海关对外服务的一张名片。 

  青年先锋精神融入各项工作 

  今年4月14日,原质检总局出入境检验检疫管理职责和队伍划入海关总署,完成转隶组建,4月20日,统一以新的机构名义对外开展工作。 

  对于机构改革带来的变化,黄埔海关12360热线人员立足岗位积极响应,发挥青年先锋勇于攻坚克难的优良传统,迅速找重点、定计划,通过梳理、识记出入境检验检疫常用知识库,调整完善后台专家名单、强化培训测试等方式,在短时间内为迎接这一历史性改革做好了扎实的准备。 

  “热线开通8年了,期间我们经历了海关多次改革,每一次都是对热线服务能力的考验和提升。”黄埔海关12360热线工作室“省级青年文明号”号长杨武说。 

  黄埔海关12360热线工作室成立以来,始终将青年先锋精神融入到各项工作当中,倾力服务、倾力学习、倾力创新,在服务社会的道路上不断求索。 

  目前,热线已建立一套“1+1+12”制度,即1套工作规范、1套考核办法以及12项包含文明服务用语、话务回放分析、重点问题小结、来电跟办反馈、外界回访调查等在内的操作细则,实现统一对外服务、统一窗口形象,全面规范管理。 

  植入“互联网+海关”功能 

  成立以来,热线始终把让外界诉求“有门”作为服务目标。通过对日常工作的梳理总结,编发了100多期《12360热线工作动态》,提出政策建议600余条。对每月重点、敏感问题采用“热线—处置—督办—反馈”闭合回路的处理方式,确保每个合理诉求有跟进、有结果、有反馈。 

  此外,实现让“数据多跑路、群众少跑路”的目标,去年“黄埔海关12360”微信平台还植入“互联网+海关”功能,实现会议申请、消息查询等特色服务。近期,热线工作室已申请开通微信服务号,实现订阅号、服务号双号并行,双轮驱动做好主动发声、解读回应和在线办理、全景式公开以及消息点对点推送等功能,让服务更精准,用户体验更良好。